디지털 혁신과 경험의 변화

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디지털 혁신과 경험의 변화

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브루스 처칠 CEO는 자신의 산업이 사랑을 불러일으키기 어려울 것이라는 점을 인정한다. 사실, 많은 사람들은 케이블 제공업체를 별로 좋아하지 않는다. 그 대신 그는 회사에 대해 긍정적으로 말하는 고객, 즉 순수 추천 고객의 수를 늘리는 것을 목표로 한다. 그들의 반대편에 있는 순수 비난자는 회사를 나쁘게 말하는 사람들이다. 이 CEO는 간단하고 효과적인 서비스를 제공함으로써 싫어하는 사람보다 좋아하는 사람이 많아지기를 기대하고 있다. 멜버른 은행도 비슷한 입장이다. 은행을 사랑하기는 어렵다. 하지만 최고경영자 스콧 터너는 사업을 시작할 때 지원을 제공하는 등 고객과 의미 있는 관계를 구축할 수 있는 방법이 있다고 믿으며, 이를 통해 일종의 감정적 애착이 형성된다고 말한다. 결국, 은행은 주택을 위한 저축이나 행복한 은퇴생활을 위한 길을 열어줄 수 있다.

3.좋은 디자인과 인간의 심리

디자인 과정에서는 인간의 심리를 고려해야 한다. 당신이 새로운 세탁기를 디자인하는 제품 디자이너라고 상상해보라. 세탁기는 흔한 가전제품이지만, 경쟁사와 차별화를 위해서는 새로운 기능이 필요하다. 하지만 사용자가 이러한 새롭고 생소한 기능을 이해할 수 있게 하려면 사용자의 심리를 고려해야 한다. 아마도 사용자는 세 가지 다른 심리적 수준에서 제품을 사용한다. 첫 번째는 내장적 수준이다. 이는 호흡이나 소화와 같이 생각하지 않고 행하는 무의식적 행동에 해당한다. 그 다음은 행동 수준이다. 이 수준에는 공을 잡는 것과 같이 스포츠를 할 때 사용하는 즉각적인 반사신경이나 불에서 손을 떼는 것과 같이 행동에 대한 단시간 반응 등이 포함된다.

현재 한국 번역가 협회 회원이며 번역하는 사이사이 책을 출간하고 있다. 자본주의를 신봉하며 항상 좋은 책을 펴 내고자 하는 저자의 바람은 독자 여러분의 관심으로 그 꿈을 이루리라 확신한다.

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